Kuunteleva korva tositoiminnassa

Päivällä se jo alkaa. Kutina. Kutina illan Palvelevan puhelimen päivystysvuoroa kohtaan. Joinain päivystyspäivinä joudun kaivamaan motivaatiotani esiin, mutta useimmiten odotan päivystysvuoron tapahtumia (lue: puheluita) innolla. Koen, että tehtäväni päivystäjänä on tarpeellinen. Lähimmäiseni odottaa kuuntelijaa.  

Valitsen yleensä myöhäisilllan päivystysvuorot iltavirkkuuteni takia. Ehkä omien kokemuksienkin pohjalta ajattelen, että on etuoikeus saada tarjota kuulevaa korvaa juuri ennen nukkumaanmenoa. Saan olla se korva, jolla voi kertoa mieltään painavista asioista ja mennä sitten ehkä levollisemmin mielin nukkumaan. Aika hienoa!

Hyvissä ajoin alkuillasta laitan kännykän latautumaan. Hiukan ennen vuoron alkamista avaan kotityöhuoneessani tietokoneen. Yritän eriyttää vapaaehtoistoimintaa palkkatyöstäni. En siis varsinaisesti asetu tietokoneen ääreen, vaan käynnistän vain puhelujen vastaanottamisohjelman. Selkein ero työssäni ja vapaaehtoistoiminnassani on se, että nyt suljen työhuoneen ovet visusti ja muistutan vielä perheenjäseniä varaamani tilani rauhoittamisesta. Päivystystyötä varten minulla on käytössäni työhuoneeni lisäksi kodinhoito- ja saunatilat. Näistä tiloista ei ole kuuloyhteyttä muuhun asuntoon.

TeleQ-ohjelman avatessani näen ketkä muut päivystävät ovat jo linjoille saapuneet. Tai oikeastaan en tiedä ketkä päivystävät, voin vain arvailla käyttäjänimien perusteella paikkakuntia tai nimiä. Kanssapäivystäjien nimet eivät olekaan olennaisia, vaan se että heitä on. Teemme vapaaehtoistyötämme yhdessä. Yhteisöllisyys kantaa, vaikka olemmekin ohjelman näytöllä ”valkoisia ja mustia päitä” (mustalla puhelu käynnissä ja valkoinen vapaa ottamaan uuden puhelun).

Minulle itselleni nimettömyys on tässä vapaaehtoistyössä erityisen merkityksellistä. Olen vapaa työrooleistani, vapaa kaikesta minussa. Olen päivystäjä vailla nimeä ja persoonaa. Olen ihminen. Ja silti minussa on ne kaikki samat puolet kuin muutoinkin. Ihan yhtä lailla minun pitää ottaa vastuuta sanomisistani ja sanomatta jättämisistäni. Ihan yhtä lailla äänestäni voi kuulla eri sävyjä. Saan kuitenkin hetken olla nimetön lähimmäinen, vaikkakin koulutettu päivystäjä. Tehtäväni on selvä: päivystäjä on keskustelussa yhteydenottajaa varten.¹

Näen ohjelmasta, että uusia soittajia on odottamassa. Hyväksyn seuraavan puhelun ja kohta kännykkäni soi. Olen siirtynyt muutaman askeleen kodinhoitohuoneen puolelle, sulkenut oven ja istahtanut jakkaralle. Varon vastaamasta puheluun omalla nimelläni. Yritän vastata sopivan  rauhallisesti ja sympaattisesti ”Palveleva puhelin” ja jään odottamaan kuka juuri nyt kaipaa toisen ihmisen juttuseuraa.

jakkara
Kuva: Ilona Kontinen

Istun kovalla jakkaralla, jonka pehmikkeenä on vain pieni matto. Kova istuin pitää minut sopivasti skarppina. Puhelun venyessä kesto tuntuu myös kehossani. Välillä on noustava ylös. Kova jakkara erottaa päivystyspuhelun muista puheluista. Ystävän kanssa puhuessa nojatuoli on paras, mahdollisimman mukava, vähän kuin syli. Kova jakkara muistuttaa päivystyksen luonteesta; soittajalla harvoin on kaikki hyvin. Hän soittaa siksi, että elämä on kovaa. Jakkara pitää minut kiinni realismissa.

En käytä kuulokkeita. Puhelin kuumenee pitkien puheluiden aikana ja joudun vaihtamaan aika ajoin kuuntelevaa korvaa. Vasen korvani on parempi kuuntelukorva, asento on jotenkin luontaisempi niin. Jos käyttäisin kuulokkeita, kädet olisivat vapaana. Mutta silloin saattaisin yrittää multitaskata käsilläni jotakin.

Päivystäjä kunnioittaa yhteydenottajan itsemääräämisoikeutta ja ratkaisuja.¹ Puheluiden aikana keskityn kuunteluun. En pyri ratkaisemaan mitään. En yritä neuvoa. Kuuntelen ja yritän todella keskittyä kuunteluun. Huomaan turhan innokkuuteni siitä, että aloitamme soittajan kanssa uuden lauseen yhtä aikaa. Minun tulee silloin vetäytyä ja antaa soittajalle tilaa.

Koko päivystysvuoroa en jaksa istua jakkarallani. Välillä nousen saunan lauteille. Siellä saa kivasti myös oikaistua jalat. Joskus mietin, että onneksi puheluissa ei näy videokuvaa.

Joskus asiat sivuavat omaa elämääni lähellä olevia asioita. Silloin otan tietoisesti itseeni etäisyyttä. Muistutan hiljaa itselleni, että omat kokemukseni eivät ole samat kuin soittajan. Voin todeta itselleni, että ymmärrän tätä problematiikkaa paremmin kuin jotain muuta, mutta en silti voi täysin asettua soittajan asemaan. Minun ei kuulukaan tietää muuta kuin hän kertoo. Minulle raotetaan ovea. Maailmamme kohtaavat hetkeksi.  

Keskustelussa keskitytään siihen teemaan, minkä vuoksi kyseinen palvelu ja toimija ovat olemassa, huomioiden yhteydenottajan sen hetkisen tilanteen.¹ Joidenkin soittajien kanssa puhuminen (kuunteleminen!) on huomattavasti helpompaa kuin toisten. Mietin johtuuko tämä ihmisten välisistä kemioista, elämäntilanteista vai luonne-eroista. Mikä merkitys on omalla vireystilallani? Jos kuuntelu ja keskustelu sujuvat helposti, kysyn itseltäni annanko soittajalle nyt sitä miksi hän soitti vai yritänkö täyttää omia tarpeitani? Korona-aikana olen nimittäin huomannut, että myös vapaaehtoistoiminnan kautta saadut ihmiskontaktit ovat itselleni tärkeitä sosiaalisuuden ja vuorovaikutuksen tilanteita. Missä menee oman tarpeeni ja soittajan tarpeiden ero? Ketä varten tätä hommaa teen? Tiedostan myös sen, että antaessani aikaani minulla on myös omat motiivini. Miksi annan aikaani? Mitä tästä itse saan?

Jokaisella päivystäjällä on varmaan lempiaiheensa. Minä taidan kuunnella mieluiten mielenterveyteen ja uskonnollisiin kysymyksiin liittyviä kuulumisia. Onneksi en voi valita keskusteluja ja niiden aiheita. Tulee mitä tulee. Pyrin aina sanomaan jokaiselle soittajalle jotain hyvää ja kannustavaa tai kehua häntä vaikka päivällä tekemästään siivouksesta. Haluan kohdata jokaisen Luojan luomana arvokkaana yksilönä. Useamman kerran olen myös itse saanut tulla esirukoilluksi soittajan toimesta.

Päivystäjällä on oikeus olla suostumatta epäasialliseen keskusteluun.¹ Yhden kerran olen joutunut lopettamaan puhelun kesken. Puhelu oli jo ollut pitkä. Olin varoittanut soittajaa jo useamman kerran lähestyvästä päivystysajan päättymisestä. Päällimmäisenä tunteena puhelun lopetettuani oli kiukku. Olin oikeastaan vihainen. Myös soittajan tulee kunnioittaa päivystysaikoja ja päivystäjän antamaa panosta.

nukkekoti
Kuva: Ilona Kontinen

Puhelun päätyttyä on aika tilastoida puhelu.Keskusteluista kerätään aihepiiripohjaista tilastotietoa raportoinnin, tiedottamisen ja kehittämisen tarpeisiin.¹ Koen, että omassa mielessäni klousaan keskustelun tässä luokittelutilanteessa. Mietin keskeiset asiat (ei aina helppoa!) ja pyrin jättämään ne tilastointiruudulle pois mielestäni. Hetkisen kuluttua olen valmis seuraavaan puheluun. Ehkä hörppy vettä ensin. Taidan käydä myös nopeasti vessassa.

Kolmen tunnin päivystysvuoro joka viides viikko sopii elämäntilanteeseeni hyvin. Päivällä tapahtuvaan vapaaehtoistoimintaan en voisi sitoutua työni vuoksi. Iltavirkkuna jaksan iltapainotteisuuden hyvin. Tärkein asia kuitenkin on se, että tätä hommaa voi tehdä kotoa käsin. Siirtymisiin ei mene aikaa. Toisaalta etätyöläisenä teen sekä palkkatyötäni että vapaaehtoistoimintaa samoissa tiloissa kotona. En voi irtaantua puheluiden sisällöistä sulkemalla päivystystilan oven perässäni. On luotava muunlaiset irtaantumisrutiinit.

Kirkon luottamushenkilönä pysyn tämän palvelutehtäväni kautta kartalla kirkon työstä, ihmisten hädästä ja palveluiden tarpeesta. Ruohonjuuritason toimessani voin nähdä strategisen ja operationaalisen johtamisen konkreettisen tuloksen. Minä tulen puolestani palvelluksi toimintaa koordinoivan työntekijän toimesta.    

Koen ylpeyttä saadessani olla osa Palvelevaa puhelinta. Vuosikymmenten aikana monet ovat tulleet kuulluiksi. Ja edelleen palvelu on avoinna joka ilta. Mahtavaa!    

SITAATTIEN LÄHDE:

¹ Puhelin- ja verkkoauttamisen eettiset periaatteet.  https://www.puheet.net/eettiset-periaatteet/, saatavilla 3.4.2021

Ilona Kontinen
kirkon vapaaehtoistoimija
kirkkovaltuutettu
lehtori, Diakonia-ammattikorkeakoulu

▶️ Linkki 1/2021 sisällys